View Project

Norwegian AI Directory

Center for Service Innovation (CSI)


Description:

Ved begynnelsen av 2010, da CSI startet, var tjenesteinnovasjon et nytt felt. I dag er dette blitt hverdagslig og lederes oppmerksomhet har flyttet seg til andre arenaer som for eksempel kunstig intelligens og digitalisering. Våren 2019 offentliggjorde vi resultatene av Norsk Innovasjonsindeks(NII). Med dette har CSI utviklet en teori, et forskningsdesign, og en metodikk for måling av tjenesteytende bedrifters innovasjonsevne slik kundene opplever det. Kundeperspektivet supplerer det interne ekspert/ledelses perspektivet og måler effekten av de ulike innovasjonstiltakene i kundemarkedet. Innovasjon har ingen eller begrenset verdi før den treffer markedet. At CSIs tilnærming har blitt implementert i USA (Amerikansk Innovasjonsindeks, Fordham Univ.) og Sverige (Svensk Innovasjonsindeks, Handels- høysk. i Karlstad), tar vi som uttrykk for relevant og interessant forskning. NII-modellen kan med små justeringer implementeres for vareproduserende konsument bedrifter og kommunale tjenesteytende virksomheter. CSI tok tidlig et standpunkt mht. hva en innovasjon er: en hvilken som helst endring i bedriftens markedstilbud eller forretningsmodell som kundene kan registrere og som påvirker deres oppfatning av verdi. En innovasjon kan påvirke oppfattet verdi på en negativ måte, noe som i verste fall kan lede til tap av kunder, kontantstrøm og firmaverdi. Tjenesteinnovasjon er kjennetegnet ved at det er mer holistisk og mangefasettert enn vareinnovasjon og inkluderer endringer i måten man utvikler, leverer, kommuniserer og fanger verdier på. For tjenesteytende virksomheter som har kunder som kommer tilbake, handler innovasjoner om å styrke eller opprettholde gjenkjøpsraten. For tjenesteytende virksomheter blir dette fort et spørsmål om ledelse, organisasjon og forretningsmodell. CSIs forskningsagenda, som ble utviklet sammen med bedriftspartnerne, speiler dette gjennom fire forskningstemaer: innovasjon i forretningsmodellen, innovasjon i organisasjon og kultur, innovasjons i markedstilbudet, og innovasjonsøkonomi. I teksten under utdyper vi hvert forskningsområde. TEMA 1: BUSINESS MODEL INNOVATION (BMI) Innovasjon i forretningsmodeller kan være et konkurranse- fortrinn. Foreløpig er forskningen deskriptiv og av konseptuell karakter, med noe veiledning av ledere for hvordan man lykkes med å initiere, implementere og administrere innovasjonsprosesser. Målet med vår forskning er tredelt og fordelt på to arbeidspakker: *hvordan kan bedrifter omstruktureres med nye forretningsmodeller til å være bærekraftige og lønnsomme. *basert på en stor-skala empirisk studie av norske bedrifter ønsker vi å avdekke forløpere, moderatorer og ytelsesimplikasjoner ved endring i forretningsmodell. *Vi ønsker å utarbeide verktøy for "hands-on" anbefalinger for å støtte ledere i nyskapende bedrifter og derigjennom styrke deres konkurransefortrinn. 1.1, Bærekraftige forretningsmodeller 1.2 Beste praksis av innovasjon i forretningsmodeller TEMA 2: MANAGING AND ORGANIZING FOR SERVICE INNOVATION AND TRANSFORMATION (Most) «Service dominant logic» har blitt et viktig perspektiv for å analysere hvordan konkurransefortrinn oppnås og opprettholdes. Hovedargumentet er at konkurransefortrinn kan bli styrket gjennom tjenester, og at effektiv konkurranse gjennom tjenester inkluderer hele organisasjonens strategi. Denne vinklingen har store implikasjoner for moderne tjenesteleverandører, spesielt når det gjelder hvordan organisasjoner gjennomfører radikale transformasjoner for å bli mer kundesentriske, og derigjennom innovative. Tema 2 tar for seg potensialet for utvikling av kundesentriske og innovative organisasjoner, og legger særlig vekt på organisasjonskultur, endring og transformasjonsledelse. 2.1: Organisasjonskultur og transformasjon TEMA 3: SERVICE DESIGN THINKING AND CUSTOMER EXPERIENCE (CD&CE) Tjenestedesign er en hjørnestein innen tjenesteinnovasjon gjennom prosesser med å utvikle nye tjenester, men også måten bedrifter tilnærmer seg disse gjennom verdiskaping for kunden. Bedrifters konkurransefortrinn kan bli styrket gjennom service, dvs. gjennom spesialisert kompetanse og gjennom prosesser og forestillinger til fordel for kundeopplevelsen. Tjenestedesign er stadig viktigere for tjenestebedrifter fremover, og det vil dukke opp nye spørsmål og muligheter for empirisk arbeid. 3.1: Tjeneste design tenking i utforming av markedstilbudet og forretningsmodellen 3.2: Kundeopplevelsen hvor Virtual og Augmented reality inngår TEMA 4: SERVICE INNOVATION ECONOMICS (SIE) Tjenesteinnovasjon handler til sist om inntekter, lønnsomhet og avkastning på investeringer. For å kunne forsvare en investering i tjenesteinnovasjon må effektene kunne dokumenteres. På samme måte som at tjenesteinnovasjon kan endre forretningsmodeller, organisering og tjenesteutvikling, endres også forutsetningene for hvordan økonomiske beregninger bør gjennomføres. Tema 4 har to arbeidspakker som bygger på hverandre: 4.1: Økonomiske effekter av tjenest 4.2: En modell


Project leader: Tor Wallin Andreassen

Started: 2011

Ends: 2019

Category: Vitenskapelige høyskoler

Sector: UoH-sektor

Budget: 74453930

Institution: NORGES HANDELSHØYSKOLE

Address: